Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i stosownie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ wręcz proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli już dane są niepełne lub znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.

Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest też rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Pozwala to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.

Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się również innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, trudniej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich ustaleniach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (więcej informacji na stronie: outsourcing obsługi klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu zadań, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości a także określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nieszablonowych sytuacji.

Dużo sugestie wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie rzeczywistym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Tyczy się to zwłaszcza przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo utworzenia dodatkowych czynności (sprawdź tutaj: umawianie spotkań B2B). Wówczas ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, by kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować również powtarzające się przyczyny połączeń. Jeśli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę albo zgłaszają analogiczny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków umożliwia lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy de fakto wymagają rozmowy telefonicznej.

Na działanie obsługi wpływają również rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Właściwie każde dodatkowe narzędzie znaczy jednakże konieczność ustalenia zasad jego użycia. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Ważne są także okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają omal niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Tyczy się to w głównej mierze zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko i wyłącznie od liczby pracowników, lecz też od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.

Źródło: usługi call center