Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i odpowiednio przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ nawet proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli już dane są niepełne lub znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.

Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres zależy od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest również rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Umożliwia to określić, jakie kompetencje powinny posiadać osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.

Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się także kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się również innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, trudniej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich ustaleniach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (warto zobaczyć: zewnętrzna obsługa klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji a także sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć podczas budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nietypowych sytuacji.

Dużo sugestie wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie realnym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Tyczy się to szczególnie przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo zaprojektowania dodatkowych czynności (więcej informacji: wsparcie sprzedaży B2B). Wówczas ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, by kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować również powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają bardzo podobny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków daje możliwość dużo lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy rzeczywiście wymagają rozmowy telefonicznej.

Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie oznacza natomiast konieczność ustalenia zasad jego użycia. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Ważne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają omal niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Dotyczy to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz też od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.

Polecam: outsourcing call center